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SANTIAGO, Septiembre de 2000.- Como un gran avance en su rapidez de respuesta al cliente calificaron los ejecutivos de CMPC Tissue, empresa filial de la Compa��a Manufacturera de Papeles y Cartones (CMPC), la implementaci�n de la herramienta Siebel en su departamento de venta telef�nica, la cual fue realizada por ADEXUS. Este fue un verdadero “salto tecnol�gico” para la organizaci�n, el cual le permitir� crecer y mejorar su calidad de servicio al cliente.
El proyecto comenz� en enero, pero la puesta en marcha oficial como Call Center fue el 21 de Mayo. La primordial necesidad de CMPC Tissue para instalar la herramienta, era mejorar el servicio entregado por la empresa a sus clientes en cuanto a la rapidez y a la calidad de la informaci�n. La idea principal era lograr que el cliente percibiera como un agrado el realizar negocios con CMPC TISSUE, en que junto a la calidad de los productos comprados realmente tuviera una experiencia vivencial agradable y eficiente sobre el servicio recibido.
Despu�s de evaluar distintas alternativas la empresa eligi� la herramienta Siebel, ya que representaba la soluci�n de Front Office m�s flexible, amistosa y eficiente para las necesidades de sus clientes y operadores frente a las otras opciones evaluadas. Por otra parte, tambi�n era compatible para trabajar sobre cualquier otro sistema, lo cual es importante para no perder la inversi�n ya realizada tanto en equipos como en software a la hora de la renovaci�n tecnol�gica.
De esta forma, la herramienta Siebel implementada por ADEXUS permite crear sistemas de incentivo que est�n relacionados directamente con los esfuerzos de las personas, como tambi�n con los objetivos de la empresa. Adem�s, �sta sirvi� para focalizar y controlar los requerimientos claves de las funciones de un operador telef�nico, por lo tanto, mejorar su eficiencia, atenci�n y calidad de servicio.
La mayor ventaja de la herramienta, es que el modelo puede personalizarse a lo que una empresa determinada requiera. Fue esto lo que ocurri� con la compa��a CMPC Tissue, para quien era imprescindible contar con la informaci�n necesaria que le permitiera responder de forma inmediata a sus clientes en l�nea y no en distintos sistemas que pod�an retrasar demasiado la comunicaci�n con un cliente. As�, si el usuario que llama debe alguna factura, ellos sabr�n inmediatamente las razones de un no despacho, por ejemplo. Como bien lo manifiesta Felipe Winter, Gerente de la Divisi�n Institucional de CMPC Tissue, “las herramientas se acondicionaron a nuestra realidad, seg�n los est�ndares de calidad y atenci�n deseados por nosotros para dar un mejor servicio a nuestros clientes”.
Debido en gran parte a esta personalizaci�n del sistema, la herramienta CRM de Siebel a resultado ser efectiva y eficiente, entregando en la pr�ctica lo que en proyecto se especific�. Hace s�lo tres meses que se implement� en CMPC y ya han aumentado la productividad de la empresa en un orden del 30 %, esperando seguir incrementando este �ndice .
No obstante, el resultado �ntegro que se puede esperar de la herramienta se mide a trav�s del tiempo, a lo que Patricio Donghi, Jefe del Departamento de Administraci�n de la Divisi�n Institucional de CMPC Tissue explica: “lo que tenemos claro es c�mo lo hac�amos antes y, claramente, hoy lo estamos haciendo mejor. Los mismos vendedores telef�nicos nos dicen que la informaci�n les llega mucho m�s fluida y las respuestas al cliente son m�s r�pidas, exactas y completas”.
La implementaci�n del software se est� realizando de forma modulada. En un principio CMPC Tissue s�lo compr� aquellos m�dulos que realmente eran prioritarios, dejando para etapas posteriores los que no se necesitaban a�n, o todav�a no era aconsejable implementar. Este m�todo, seg�n lo explica Winter, “evita realizar una �nica y grande inversi�n inicial, sino que permite ir acomod�ndola en la dimensi�n en que se vaya sac�ndole provecho o utiliz�ndola”.
ADEXUS se encuentra actualmente asesorando a CMPC Tissue en la metodolog�a utilizada en la implementaci�n, analizando las operaciones y proponiendo los cambios que se estimen necesarios para �ptimos resultados. Esta es la forma para hacer rentable el proyecto de inversi�n que emprendi� la compa��a papelera.
Como conclusi�n, ya no existe la posibilidad de decir “no tengo la informaci�n o no s�”. “Ahora los empleados tienen todo lo disponible para entregar la totalidad de la informaci�n que requiere el cliente, en el momento de contacto y no despu�s”, afirm� Guillermo Alee, Gerente de Soluciones del �rea Computaci�n de ADEXUS.