Adexus, en su constante preocupación por otorgar servicios de alta confiabilidad y calidad a sus Clientes, ha realizado una importante inversión en la estandarización de sus servicios, adoptando metodologías y aplicando las mejores prácticas a sus procesos de negocio. Es así que en sus principales áreas de Servicio, se han emprendido proyectos tendientes a lograr las certificaciones de calidad exigidas por un mercado cada vez más dependiente de los servicios tecnológicos para la continuidad de sus operaciones.

Adexus ha centrado su estrategia de negocios en proporcionar soluciones tecnológicas integrales, por tanto, las iniciativas se han centrado en los siguientes proyectos:

Certificación BS 7799

Uno de los objetivos estratégicos planteados por Adexus para el año 2003, fue la Certificación de Seguridad para los procesos de operación, administración y seguridad que apoyan los servicios de Outsourcing TI ofrecidos a través de su Centro Global de Servicios, siendo asesorado por una entidad consultora externa, cuyo rol principal fue el de conducir a los equipos de trabajo de Adexus en la definición e implementación de los procedimientos que dan cumplimiento a los controles definidos por la norma BS 7799, Este trabajo fue verificado posteriormente por medio de una auditoria a dicha implementación con objeto de certificar su efectivo cumplimiento.

Con fecha Mayo de 2004, ADEXUS obtuvo la certificación de cumplimiento otorgada por PWC para su Centro Global de Servicios.

Con fecha Septiembre 2005, ADEXUS realizó la Auditoria FASE I para la Certificación otorgada por BSI Américas, obteniendo como resultado la recomendación para continuar con la FASE II que se concretará con fecha 2 de Noviembre de 2005.

El alcance definido para la certificación BS 7799-2:2002 es el siguiente:

“Gestión de seguridad de la información de clientes calificados y del Centro Global de Servicios Informáticos en la provisión de outsourcing estratégico para los servicios de Internet, Hosting y Colocation, bajo una administración segura de redes y servidores, adhiriendo a las mejores prácticas de Incident, Configuration, Change y Risk Management, en el Data Center del CGSI”.

Implantación de Metodología ITIL para Soporte de Servicios (BS15000)

Los requerimientos de negocio se hacen cada vez más demandantes de servicios TI, los que a su vez deben ser alineados con los procesos críticos del negocio. Por tanto, las organizaciones actuales tanto proveedoras como clientes de dichos servicios, deben contar con la garantía de calidad de los SLAs pactados, permitiéndoles así responder de manera rápida y efectiva a los cambios y condiciones exigidos por el medio, a la vez de incorporar la mejora continua a sus procesos para lograr de esta forma mayor productividad y eficiencia en el uso de sus recursos.

ADEXUS en su constante búsqueda de la excelencia y consciente de la rápida respuesta que los Clientes requieren para desenvolverse en un entorno de negocios dinámico y altamente competitivo, ha emprendido esta iniciativa a objeto de obtener servicios altamente estructurados y adaptables a la realidad y necesidades de sus Clientes, basados a su vez en las mejores prácticas definidas a través de un marco metodológico como es ITIL.

Con fecha Noviembre de 2004, Adexus finalizó la primera fase del proyecto, orientada al Soporte de Servicios, incluyendo en su planificación para el año 2005, el proyecto que incluye el Area de Entrega de Servicios bajo el marco metodológico de ITIL.

Certificación para el Modelo de Madurez del proceso de Software

La satisfacción del Cliente ha llegado a ser uno de los drivers más importantes para las organizaciones que desarrollan proyectos de software, que juega un importante rol en la supervivencia ante un ambiente altamente competitivo.

Adexus ha entendido la importancia de enfocarse sobre un proceso de calidad, elemento fundamental en la obtención de productos y/o servicios de calidad. Producir software dentro de un plazo y presupuesto dado es bastante difícil de lograr y por tanto las compañías buscan la solución en la mejora continua del proceso de desarrollo.

En Abril de este año 2005, Adexus fue evaluado CMMI L2, certificando así la madurez de su proceso de Desarrollo de Software, tal como está definido por el modelo SEI CMMI en su versión “staged”.

A partir de esa fecha, se ha iniciado el proyecto para la certificación en CMMI L3, el que se espera finalizar exitosamente a fines de Diciembre de 2005.

Cabe mencionar que las iniciativas antes mencionadas han estado focalizadas en áreas de apoyo específicas de Adexus, como son: la Gerencia de Operaciones, Gerencia de Proyectos y Centro Global de Servicios. Por tanto, la estrategia de operaciones de Adexus se basa en hacer converger las distintas metodologías implantadas para finalmente entregar a sus Clientes una estructura de servicios sólida y altamente confiable, con características propias de calidad y excelencia al más alto nivel.

Esto se fundamenta en la filosofía de integración con que Adexus ha diseñado sus servicios, conformando los mismos sobre una base de distintos elementos que en su conjunto deben funcionar bajo una estructura altamente coordinada y alineada con los fundamentos metodológicos adoptados, permitiendo asimismo la interacción expedita entre los equipos multidisciplinarios que proveen dichos servicios.

Adexus adhiere a las mejores prácticas en el diseño y estructuración de sus servicios, integrando las mismas a los distintos elementos que los conforman y que juegan un rol importante en cada una de sus áreas. Una descripción gráfica de esta estructuración conceptual se muestra en las figuras siguientes, describiendo además la influencia de las distintas prácticas en estas áreas.

CÓMO aplican las iniciativas antes descritas a este planteamiento, se grafica y explica de mejor forma en el siguiente diagrama.

BS 7799 es robusto para la definición de procesos de administración de recursos TI, controles de seguridad y proporciona una base para su implementación y complemento con las operaciones y producción.

ITIL es robusto en cuanto a los procesos IT, pero es limitado en cuanto a la seguridad y desarrollo de sistemas

SIX Sigma es robusto en cuanto al análisis de métricas

CMMI es robusto en el proceso de Desarrollo de Software, pero no considera la seguridad y operaciones

Como conclusión, podemos decir que no se produce contraposición entre estas metodologías; ninguna de ellas identifica requerimientos específicos de personal, no impacta por tanto la estructura y roles establecidos y finalmente tampoco impacta los aspectos tecnológicos, permitiendo por tanto la convergencia de las mismas, en la medida que se alcanza el nivel de madurez necesario al interior de la organización.

Cabe mencionar que de las iniciativas anteriormente mencionadas, la que cuenta con un mayor grado de madurez en la organización, es la Certificación en Seguridad BS 7799, cuyos principios han sido implementados en un alcance tanto de seguridad como de operaciones, mientras que el marco metodológico ITIL abarca lo relacionado con el Soporte de Servicios, existiendo dentro de la planificación 2005, la implementación de procesos ITIL para el Area de Entrega de Servicios.

Actualmente el CGSI posee la certificación de seguridad de acuerdo a la Metodología desarrollada por Price Waterhouse & Coopers. El modelo de Price se basa en los estándares ISO 17799 así como en las mejores prácticas recogidas por esta prestigiosa consultora. Cabe destacar que para lograr este proceso el CGSI cuenta con un Administrador de Seguridad quien está certificado en CISSP (Certified Information Systems Security Professional.

Certificación Qualified SAP IT Provider. En mayo de 2005, SAP AG, aprobó la auditoría realizada por SAP Hosting Alemania para certificar al Centro Global de Servicios Informáticos (CGSI) de ADEXUS como Qualified SAP IT Provider, instancia que permite consolidar a ADEXUS como un proveedor integral de soluciones y productos SAP en Chile. Esta nueva modalidad permite ser el tipo de socio de negocio que provee soluciones SAP vía servicios de outsourcing, confirmando que los requerimientos técnicos esperados y procedimientos, permiten asegurar que las soluciones SAP son operadas apropiadamente dentro del SAP CENTER de ADEXUS .

En Noviembre del presente año el Centro Global fue recomendado por Price Waterhouse & Coopers para la certificación BS7799 de Seguridad.

Asimismo en el año 2004 se comenzó a trabajar en la certificación de los procesos con los cuales se otorgan servicios utilizando el modelo de referencia ITSM (IT Service Management) el cual se encuentra definido por el estándar de facto ITIL (IT Infraestructura Library - http://www.itil-itsm-world.com/).

Six Sigma: Se trabaja con la metodología Six Sigma de Calidad en el proyecto GE, la cual esta basada en ISO 9001.